El servicio de atención al cliente o simplemente servicio al cliente
Es el servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes.
Servicio al Cliente es “Un concepto de trabajo” y “una forma de hacer las cosas” que compete a toda la organización, tanto en la forma de atender a los Clientes (que nos compran y nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los Clientes Internos, diversas áreas de nuestra propia empresa.
Servicio al Cliente, es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una empresa y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y generar en ellos algún nivel de satisfacción.
Calidad en el servicio al cliente en Panamá
Panamá es un país de servicios, esto es algo que hemos escuchado siempre, pero de igual forma también nos hemos acostumbrado tener la percepción de contar con una mala calidad de atención al cliente, ya sea por falta de visión empresarial, por falta de disposición del trabajador o por falta de cultura general. Ahora bien, ¿qué tan real puede ser esto?
Existen dos características del mercado panameño. La primera es la percepción de la atención: El que atiende por lo general no siente que debe ser amable y a segunda es la falta de consecuencia inmediata: Quien recibe el servicio no castiga al comercio o establecimiento y continúa asistiendo a él o no presenta quejas formales.
Por otro lado está la calidad de respuesta que brinda las empresas y la relevancia que estas le dan al tema.
Cultura de atención
La Ley que protege al consumidor no norma este tema porque la atención o la calidad en los servicios es algo de percepción y no existe forma de medirla, ese es el argumento del director de la Autoridad de Protección y Defensa del Consumidor (Acodeco), Pedro Meilán, quien recuerda que el poder está en manos de losconsumidores, que deben exigir que se les atienda bien o castigar a los comercios en que son mal atendidos buscando otras alternativas. Mientras que las empresas deben buscar mecanismos para auto examinarse, Acodeco por ejemplo, prepara una consultoría, financiada por el Ministerio de Economía y Finanzas (MEF), sobre sus propios procesos de atención y repuestas ante las quejas, pero este solo abarca sus propias funciones y no las de sus regulados.
Empresas especializadas en el desarrollo de estudios de campo como Odisea Empresarial, realiza investigaciones como cliente misterioso, han determinado que hay muy mala atención, igualmente los presidentes de algunas asociaciones empresariales del sector turístico y hotelero también han manifestado la falta de una cultura de atención al cliente en el país y reclaman por una mejora en este tema.
El problema es quienes atienden al público lo tratan como si las personas llegarán a interrumpir sus labores y que existe una diferencia enorme l entre la calidad de servicio que presta un panameño y la que se puede encontrar cuando ese mismo servicio lo brinda un extranjero.
¿Es esto tan importante?
En cuanto al tema de servicio se considera que es algo vinculado a la educación, en lo cual los panameños estamos muy mal. Esto va desde la falta de cortesía como: Decir buenos días o un gracias hasta ir a lo que en Panamá se llama “el juega vivo”.
Es un problema de cultura y de actitud porque se refleja desde migración, centros comerciales , en la U y restaurantes ,entre otros. Y este es un problema que las empresas están afrontando cuando necesitan personal para atender a los clientes y lo que están haciendo es capacitándolos. Que pena!
Recordemos: El cliente tiene la razón y la educación viene de la casa, aprende y edúcate, se hipócrita si quieres, pero atiende bien, de eso depende tu trabajo y la imagen tanto de la empresa y del país.
El Servicio al cliente en la Logística Multimodal de Panamá
El servicio al cliente en Panamá en lo que se refiere al comercio tradicional (restaurantes, salones de belleza ,etc) por lo general es vastante regular , en cambio en nuestro país el servicio al cliente en lo que a Logística se refiere, se puede decir que es muy bueno , ya que , muchas empresas se han establecido aquí, y muchas mas lo siguen haciendo . Entonces la atención al cliente que brindan los puertos panameños, areas económicas especiales como Panamá Pacífico, la Zona LIbre de Colón, el Ferrocarril , etc... es muy , muy buena . Si las empresas siguen vieniendo y operando en Panamá y los cliente del extanjero y/o invercionistas les atrae nuestro país debe de ser por algo ; la calidad de personas que aqui vivimos y trabajamos.